怎麼跟公眾說話?

原文發表於 2006/7/12

怎麼跟公眾說話?

今天早上上班途中,聽著新聞廣播,其中有一則新聞內容是,因為颱風可能侵台,所以原訂周末舉行的國中第二次基測有可能延期,是否延期將視颱風狀況於週五晚上宣布。針對部分考生家長抗議太晚公佈會影響學生權益,教育部長接受訪問,他說:「我想考試在週六才開始考,週五晚上決定對學生來說已經足夠了!」……

如果我是這位教育部長的溝通學指導教授,我大概會給他一個 F 的成績…(是 Failed…不是 Fuck..不要搞錯 ). 作為一個公眾人物,發表這麼沒有同理心的言論,簡直就是溝通技巧的負面示範.

我個人對於何時公佈是否延期這件事,其實是沒有意見的。本來這樣重大的考試,無論怎麼移都會被罵,要怪也只能怪天災。但是在看到我們的教育部長與公眾溝通的方式之後,我真的深刻的覺得,目前台灣的大多數政治人物,真的不懂得如何跟所謂的大眾做公開溝通。

公眾傳播策略 ( Public Communication Strategy) 是一門說難不難,但說簡單卻又有很多眉角的技巧/藝術。跟個人溝通(Personal Communication) 不同,公眾溝通面對的,是一群各有利害的群眾,有些人支持,有些人反對,有些人漠不關心,有些人想看好戲,而怎麼樣用一句話達成這個使命,是件需要高度技巧的藝術。

很多人,在人對人的私下溝通上,他們的溝通方式並沒有遇到問題,但是是否把個人溝通的方式搬到公眾溝通上也可以行得通呢 ? 答案絕對是否定的。最明顯的負面教材,就是這幾年台灣的新聞局長們,台灣的總統,以及美國的總統。

怎樣才是好的公眾溝通呢? 簡單來說,有幾個要點一定要掌握到

1. 擅於宣傳本身的優勢
2. 模糊化本身的劣勢 (對不利因素作焦點轉移)
3. 同理心的表達與誠懇的態度
4. 避免犯錯

舉例來說,以教育部長要宣佈這個延期與否的決定的看法時,他在這幾件事都不太成功

1. 擅於宣傳本身的優勢 周五才決定有什麼好處呢? 舉例來說,如果一開始就決定要移時間,考生得多受苦一周,然後整個場地費用人事費用又得往上爬之類的. 所以越晚決定可以越晚避免這樣的事發生.

2.模糊化本身的劣勢 ==> 不要去提決定離考試有多少時間,要用別的話題帶過這個議題…作法就是利用同理心的言論混過去

3.同理心 ===> 要展現我們很了解學生與家長的問題,並且全力努力幫忙解決的態度

把這三者組合起來,就會變成以下的範例(不一定是最好的,僅供參考)

“周五晚上決定考試是否延期,是為了避免如果太早決定延期或不延期,而颱風最後的狀況跟預測的相反,會對考生以及家長造成很大的困擾,大家也知道我們的氣象預測時間拉的越長就越不準確。所以如果我們周五晚上依據最準確的氣象狀況來決定,相信對於家長與考生的困擾是最小的。純粹就考試來說,我們建議考生們可以當作考試時間不會延期來準備考試的進度。我們了解這件事對考生所造成的困擾,我們會盡力避免決定上的錯誤,讓考生們能夠在風和日麗的環境下發揮正常的實力應考。”

想認真學習公眾溝通策略的人,可以去看影集「白宮風雲」,裡面對於此道有非常精深的描述喔。或者是多看看美國白宮發言人,國務院發言人,以及 FED聯準會發言人的發言,這些也是很好的正面範例。(台灣的….就算了吧…)

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